Dostępność interfejsów bankowości elektronicznej

11 kwietnia 2012

Banki od wieków przechowują nasze pieniądze i zarządzają nimi. Praktycznie każdy obywatel, który ukończył osiemnasty rok życia, posiada konto bankowe. W ostatnich latach, coraz więcej osób korzysta z bankowości elektronicznej. Przez Internet możemy szybko i łatwo zarządzać naszymi finansami. Tak wygląda teoria, ale czy idzie ona w parze z praktyką?

Interfejsy bankowości elektronicznej tworzone są w taki sam sposób jak zwykłe strony internetowe. Oczywiście ze względów bezpieczeństwa, transfer informacji jest szyfrowany, a możliwość skorzystania z serwisu dostępna jest dopiero po potwierdzeniu naszej tożsamości.

Do niedawna, to właśnie problemy z logowaniem do systemu stanowiły największy kłopot dla wielu osób. Banki, decydując się na wprowadzenie konkretnych zabezpieczeń, nie brały pod uwagę potrzeb różnych klientów. Najmniej dostępnym rozwiązaniem było i jest nadal, stosowanie kodów obrazkowych. Niektóre banki tworzyły specjalne aplikacje, które generowały odpowiednie obrazki weryfikujące. Inne kazały wybierać swoim klientom, pasujący do wzorca, jeden z kilkunastu obrazków. Osoby starsze oraz z dysfunkcjami wzroku były bezradne w takiej sytuacji.

Kody jednorazowe, które należało wydrapać spod zabezpieczającej folii, swego czasu stanowiły najpopularniejsze rozwiązanie. Niektóre banki wprowadziły nawet kody jednorazowe drukowane w alfabecie brajla. Na szczęście, z uwagi na mało wygodną formę jego użytkowania, zabezpieczenie to powoli przechodzi do lamusa. Ludzie niewidomi, nie byli w stanie samodzielnie odczytać tradycyjnych kodów jednorazowych.

Obecnie najwygodniejszą, najbardziej efektywną i najbardziej dostępną formą zabezpieczeń są SMS’y, zawierające kod weryfikujący oraz wprowadzanie kilku, losowo wybranych znaków hasła użytkownika. Z tego typu zabezpieczeniami nikt nie ma problemów. Nie ma, ale tylko pod jednym warunkiem. Serwis musi być przygotowany w dostępny sposób. Jeśli interfejs został źle zaprojektowany, użytkownik często nie ma w ogóle szans aby uwierzytelnić własną tożsamość.

W ostatnim czasie mieliśmy kilka przykładów nieprawidłowego zaprojektowania serwisów bankowości elektronicznej. Jednym z nich jest bank Inteligo. W jednej chwili, zmieniając interfejs, bank odciął od pieniędzy ogromną grupę osób niepełnosprawnych. Wprowadzając zmiany, administratorzy serwisu w ogóle nie wzięli pod uwagę nie tylko potrzeb osób z różnymi dysfunkcjami, ale przede wszystkim, stworzyli portal bez zachowania elementarnych zasad budowy serwisów internetowych. Trudno w tym przypadku mówić o niewiedzy. Część niepełnosprawnych klientów, słysząc o planowanych zmianach, zwracała uwagę banku na zapewnienie dostępności tworzonego serwisu. Niestety, w niczym to nie pomogło.

Analogicznie zachował się bank ING. Ponad rok temu, zmieniając interfejs serwisu bankowości elektronicznej, pozbawił dostępu do pieniędzy ogromną liczbę osób niepełnosprawnych. Po licznych apelach i protestach, bank zaczął dostosowywać swój interfejs do międzynarodowych standardów. Niestety, zamiast wyciągnąć odpowiednie wnioski, bank miesiąc temu wprowadził w swym serwisie funkcję wyskakujących powiadomień. Użytkownik, po zalogowaniu, aby móc dokonać jakiejkolwiek operacji na koncie, musi zamknąć wyskakujące okno. Przy pomocy programów odczytu ekranu, wykorzystywanych przez osoby niewidome, jest to bardzo trudne lub wręcz niemożliwe. Bank zatoczył pełne koło, udostępniając swój serwis przez cały rok, ostatecznie wdrażając jedną, nieprzemyślaną usługę, skutecznie zamknął go dla osób niepełnosprawnych.

Kilka tygodni temu, MBank, postrzegany obecnie jako najbardziej dostępny i przyjazny dla niepełnosprawnego klienta bank ogłosił, iż planuje gruntowne zmiany w swoim interfejsie. Największe obawy budzi zapowiadana integracja z serwisem społecznościowym Facebook, który należy do jednych z najmniej dostępnych portali. Mamy nadzieję, że MBank wyciągnie wnioski z potknięć konkurencji i że tworząc nowy wygląd i udostępniając nowe możliwości, pomyśli o wszystkich swoich klientach.